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浅 谈 新 形 势 下 的 呼 叫 中 心 建 设

　　呼叫中心产业的规模逐步壮大，伴随着新技术、新业务、新的营销模式不断更新，行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考，新形势下的呼叫中心将如何建设？一个完整的呼叫中心将不再简单的由原有的平台建设、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销的影响力将引导客户将成本中心的呼叫中心转向利润中心的平台；坐席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度；客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理；集中分布式的网络拓扑结构如何更好的应对业务需求，降低运营成本；建设后的呼叫中心系统如何更好的做到投资保护…….

　　由此，很多客户在进行呼叫中心系统建设或改造的时候，都在或多或少的关注以上的问题。呼叫中心已经不再是几个模块、几种功能的简单组合，而是转向一个系统工程建设，这里面无外乎要涉及到呼叫中心从前端设计到中期建设，以至于后期运营的方方面面。

　　多次与客户交流的经验告诉我们，呼叫中心建设的结构在发生质的改变。大量业务的需求推动使呼叫中心的建设内容越来越宽泛，关注点随之产生。

　　1、工作环境带来的坐席减压

　　随着呼叫中心业的蓬勃发展，各个企业乃至国家都已经开始关注呼叫中心这个行业带来的巨大的发展空间。作为现代服务产业体系中重要的一环，呼叫中心产业集现代信息业、高科技行业、客户服务行业、服务外包行业等于一体。呼叫中心产业俨然变成一个解决就业、绿色环保、零污染、零排放的新兴服务经济。集中的办公方式随之引发的则是办公环境的空间设计。呼叫中心的建设一般是从选址、装修、布线开始。相对的降低坐席均摊成本是首要考虑的因素。密集的坐席工位、嘈杂的电话声音，尤其是在一些电话营销的办公区域，其现象更甚。如何在同样的投资比例下更好的缓解环境所带来的干扰，已经逐渐被运营管理者提到了建设议程上。一个良好的工作环境将可以有效的降低恶劣环境下坐席的工作压力，使坐席工作人员可以在舒适、美观、相对安静的工作区域上工作，提高坐席员的工作积极性。

　　呼叫中心环境对空间设计有着特殊的要求，功能区域配套应该完整；坐席办公家具的选择可以有效的提供坐席人员的手臂支持，桌面屏风的配套附件设计；挡板高度有效的降低坐席员工位所产生的压抑感；办公环境中植被的摆放大大缓解繁重、单一工作带来的眼睛疲劳；利用坐席朝向、吸音材料的选择进行噪音处理，加之坐席员工的发生训练，可以达到更好的防噪效果。

　　2、客户体验

　　对于成熟的呼叫中心，业务模式的转变已经越来越使我们的运营管理人员关注客户体验。客户体验就是流程的体验中心。其要求就是针对不同行业、不同业务的呼叫中心中与客户直接接触点的流程管理，更好的体现企业专业差异化服务。这里必须要提及到流程控制和运营过程中的持续改进。通过流程管理、优化知识库优化等方法来根据客户需求，通过服务质量、服务水平、呼叫中心价值、数据分析统计等方面定义并衡量驱动客户满意度。

　　3、CRM数据挖掘与主动营销

　　成本中心一直是呼叫中心客服的代名词，在竞争日益激烈的推动下，主动营销策略已经成为呼叫中心的又一亮点。客户信息挖掘是主动营销的基础，CRM融入呼叫中心主动营销策略的功能越发明显。通过CRM强大的客户数据挖掘、分析功能，确认交叉销售/升等销售的机会、确定盈利性高的市场、确定即将来到的商机、分析客户流失的规律、通过对客户的档案分析进行分类和个性化定制。从多维角度准确分析出客户的类别，以更好的提供个性化、差异化服务，从而制定不同的产品来满足不同类客户的需求，以达到更好的营销目的。

　　4、系统架构搭建后的投资保护

　　业务的需求推动技术的发展。呼叫中心近些年的业务需求越来越复杂，客户要求越来越高。在搭建、改造、扩容呼叫中心的情况下，我们已经越来越不再关注技术的可实现性，而更多的考虑在技术平台上如何更好的为业务服务且保障在硬件投资的3-5年中系统不落后。呼叫中心的搭建就像一条高速公路，路的质量代表系统集成设施的搭建；奔驰而过的不同轿车则是业务系统；而后还需要有养路工人进行定期维修维护。如此情况下，只有车在最佳路况上性能才会发挥到极致。初期建设关键则是建设原则，统一规划、分步建设、先进性、稳定性、灵活性则是亘古不变的主题。如何应用好这些原则则需要我们的建设者根据不同行业业务需要、业务发展逐一分析，最适合需求的方案才是最好的方案。

　　5、高效运营管理

　　先进的技术、良好的工作的环境、性价比高的硬件平台来成功完成基于行业特性的呼叫中心，随之给运营管理带来了巨大压力。一个运营成功的呼叫中心要从业务模式入手，要从建立企业呼叫中心组织战略与文化、完善业务运营环节中的流程管理和人员管理、关注绩效数据管理指标及绩效成功、提高客户体验、形成不断持续改进机制才能从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。关注运营不仅是在呼叫中心建设初期，其管理理念贯穿整个业务链，从而使呼叫中心能够持续发展、为企业带来真正的核心价值。

　　完整的呼叫中心体系建议正在逐步完善，开源（扩大市场）、节流（降低成本）、保护投资成本、提供工作效率、完善绩效考核标准是每一个理想呼叫中心的要求，一套完整的呼叫中心将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提高客户服务的的整体水平，实实在在为企业创造价值。

　　作者：郭静

全球公众传媒摘编：刘云